Customer Experience

Thomas Pförtner hat mehrere Projekte für die Unitymedia erfolgreich geleitet und abgeschlossen. Technik, Organisation, Management, Recht, Koordination, Effektivität, Effizienz und Problemlösungskompetenz verschmelzen bei komplexen Projekten zu einer Gesamtherausforderung, die es im Sinne des Auftraggebers und letztlich dessen Kunden zu bestehen gilt. In der folgenden Success Story zeigt sich, was Custumor Experience wirklich bedeutet und wie komplex es manchmal ist, diese positiv zu gestalten.

Customer Experience

Thomas Pförtner hat mehrere Projekte für die Unitymedia erfolgreich geleitet und abgeschlossen. Technik, Organisation, Management, Recht, Koordination, Effektivität, Effizienz und Problemlösungskompetenz verschmelzen bei komplexen Projekten zu einer Gesamtherausforderung, die es im Sinne des Auftraggebers und letztlich dessen Kunden zu bestehen gilt. In der folgenden Success Story zeigt sich, was Custumor Experience wirklich bedeutet und wie komplex es manchmal ist, diese positiv zu gestalten.

Success Story

Unitymedia

Mission

Die Unitymedia investierte stark in die Aufrüstung und vor allem Optimierung ihres Breitbandnetzes, die Thomas Pförtner als Projektleiter verantwortete.

Leitsatz

„Innovation ist nicht immer etwas völlig Neues. Innovation ist, wenn sich der Zustand für den Kunden spürbar und messbar verbessert.“

Ausgangslage

Gerade bei großen älteren Breitbandkabelanlagen, die mehrere hundert Wohneinheiten versorgen, sinken Qualität und Stabilität der Versorgung mitunter dramatisch ab. Das kann zu aufwändigen Entstörungseinsätzen führen.

Herausforderung

Das Projekt erforderte maximale Querschnittskompetenz – thematisch von Verwaltung über Tiefbau bis Netztechnik, kommunikativ von Kunden über Techniker bis zum Management, inhaltlich vertrieblich, technisch, juristisch und strategisch. Gefragt war auch die ganze Bandbreite der menschlichen Kommunikation und Interaktion.

Technische Komplexitätsbewältigung und menschliches Fingerspitzengefühl zeigen sich zum Beispiel dann, wenn vor Ort aufgrund eines nicht vorhersehbaren technischen Defektes kurz vor Anpfiff eines Länderspiels an einem Freitagabend plötzlich 300 Haushalte ohne Fernsehen und Internet sind und schnell eine Lösung gefunden werden muss, weil es an vielen Stellen eskaliert. Diese Art Herausforderung geriet bisweilen zur Routine.

Projektaufgabe

Ziel des Projektes war, große störanfällige Anlagen zu identifizieren und in mehrere kleinere und einfachere umzubauen, um vielen Kunden zu neuem Internet- und Fernsehglück zu verhelfen. Der Anspruch: beste Datenraten für Kabelnetzkunden und Probleme wie oben beschrieben kurzfristig nachhaltig zu lösen und mittelfristig zu vermeiden.

Besondere Anforderungen und Fragestellungen

Bei mehr als 600 Baumaßnahmen in drei Bundesländern und vielen unterschiedlichen Beteiligten und Gewerken war es absolut notwendig, den genauen Überblick zu behalten, wo jede einzelne Breitbandkabelanlage steht, wo der dringendste Handlungsbedarf besteht und wie, wo und wann am effizientesten umgebaut werden kann, um einen kontinuierlichen Fortschritt sicherzustellen und die knappen Ressourcen optimal zu nutzen – bei maximal effizienter Zielerreichung.

Nach Anlaufen des Projektes im Jahr 2018 waren im Jahr 2019 300 neue Anlagen fertigzustellen, inklusive Netz- und Bauplanung, kommunalen Genehmigungszeiten, komplettem Tiefbau, Umbau der häuslichen Breitbandkabelanlage und Herstellung bester Signalqualität für alle Endkunden.

Lösung

Die Lösung war das Projekt an sich beziehungsweise dessen Steuerung und Koordination: Analyse, Reporting, Controlling, strikte Ressourcenplanung über Klärung bautechnischer Widrigkeiten, Portfoliomanagement bis hin zum Eskalationsmanagement – alles erforderte ständige Präsenz und permanenten Interessenausgleich. Das galt insbesondere für die Steuerung der verschiedenen Maßnahmen über die verschiedenen Bauphasen hinweg. Es bedurfte einer zentralen Anlauf- und Verantwortungsstelle.

Nachhaltigkeit

Das Projekt konnte nachhaltig gelöst werden. Dabei wurden folgende Resultate erzielt:

  • mehr als 20.000 glückliche Endkunden mit einer deutlich verbesserten Versorgung, teilweise erstmals seit Jahren störungsfrei
  • das geplante Ziel von eigentlich 300 geplanten Anlagen um 10 Prozent übertroffen

Fazit

Jedes Ziel ist erreichbar, wenn Kompetenz, Ehrgeiz, Fingerspitzengefühl, Schnittstellenkompetenz, Interessenausgleich und Empathie im Spiel sind. Das unterscheidet den Generalisten vom Spezialisten: Er findet Lösungen in der Breite. Kontinuierliche Arbeit im Miteinander zahlt sich aus. Man braucht jedoch die richtige (An)Sprache im Umgang mit den Menschen.

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