Kundenorientierte Prozesse – geht das überhaupt?
Wie projektbasierte Ansätze helfen können, den Kundeservice zu optimieren
München, 8. März 2022
Viele Unternehmen sind beständig bestrebt, ihre Prozesse zu optimieren, um Durchlaufzeiten, Durchsatz und andere Leistungskennzahlen zu verbessern. In vielen Betrieben stehen deshalb Prozesse, deren Abläufe stabil gehalten werden müssen, im Hauptfokus – komme, was wolle. Der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen gerät dabei schnell aus dem Blick: Eher akzeptiert man, mal einen Kunden zu verlieren, als dass man vermeintlich bewährte Prozesse seinetwegen verändert oder gar infrage stellt. Mit gutem Customer Service hat das dann nur noch wenig zu tun – und statistisch erfasst werden die verlorenen Kunden auch nicht. Dort, wo es um die Produktion von Gütern geht, mag die Prozessoptimierung sehr viel Sinn machen. Dort jedoch, wo der Kunde direkt involviert ist, sollte sich dagegen alles um ihn und seine individuellen Bedürfnisse drehen. Hier braucht es eher ein projektartiges, fallbezogenes Vorgehen, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
